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Procédures pour l’assistance technique
Arbor propose les services suivants :
1. Solutions applications produits
Par ex. BIOS LCD et support câbles, support systèmes d’exploitation et matériel
2. Respect du contrôle de la qualité
Le produit ne fonctionne pas
3. Assistance technique sur site
Si disponibles, les bureaux ou les départements de service à la clientèle locaux fourniront l’assistance technique nécessaire. Dans les zones ne disposant pas localement de service à la clientèle, des services sur site sont fournis dans la mesure du possible.
4. Demandes de services spécifiques
Nos services ont mis en place la plate-forme dont vous avez besoin pour développer des applications spécifiques, dans lesquelles le système d’exploitation a été embarqué avec la carte dont vous avez besoin.
Si vous avez besoin de l’un des services ci-dessus, veuillez prendre contact avec nos Ingénieurs applications pour connaître la marche à suivre. (Pour de plus amples informations, veuillez visiter notre site web ou prendre contact avec votre commercial Arbor.) Les Ingénieurs applications prendront contact avec le client dans un délai de quatre heures les jours ouvrés après avoir conduit une étude afin de déterminer le problème que rencontrent les produits reçus. En général, le cas sera résolu dans un délai compris entre 3 et 7 jours ouvrés.
1. Solutions applications
(1) Afin de nous permettre de vous proposer rapidement une solution, veuillez fournir des informations détaillées, notamment :
- Nom du produit, version des circuits imprimés, version du BIOS et numéro de série du produit ;
- Modèles et caractéristiques des périphériques utilisés ;
- Logiciels d’application et versions, notamment système d’exploitation et programme de test AP ;
- Environnement d’utilisation (p.ex. température, humidité et vibrations) ;
- Description claire du problème ; le problème est-il reproductible.
(2) Dés réception de ces informations, elles sont analysées par un ingénieur applications. Le client recevra une réponse initiale et un CSA (Customer Service Authorization : Autorisation service client) dans un délai de quatre heures. Si des frais supplémentaires doivent être appliqués, l’autorisation verbale du client et une confirmation écrite seront nécessaires avant le lancement de la procédure de réparation.
(3) En raison de la large gamme et des nombreuses applications des produits, Arbor n’est pas en mesure de mettre en œuvre tous les logiciels et équipements matériels nécessaires. Pour pouvoir simuler un environnement d’application pour une solution spécifique, il est demandé au client de fournir les éléments nécessaires aux essais.
(4) Les ingénieurs applications prendront contact avec le client pour l'informer de l’avancement des opérations jusqu’à ce que le problème soit résolu.
(5) Les ingénieurs applications prendront contact avec le client dans un délai de 48 heures afin de vérifier si la solution proposée est valable. Le cas sera considéré comme clos si la solution est valable ou si le client n’a toujours pas répondu après trois demandes de confirmation envoyées par les ingénieurs applications.
2. Problème de qualité des produits
(1)Les procédures applicables en cas de problème de qualité des produits sont les mêmes que celles décrites pour les "solutions applications"
(2) Si les produits défectueux doivent être renvoyés pour analyse et réparation, ce sont les procédures de maintenance après vente qui s’appliquent. Cependant, les ingénieurs applications assureront le suivi de l’état du produit.
3. Services techniques sur site
(1) Les ingénieurs applications prendront contact avec le client dans les quatre heures ouvrées pour demander au client de spécifier l’environnement d’application du produit ainsi que les caractéristiques du problème. Le client sera contacté par téléphone ou par courriel afin de limiter les coûts supportés par nos clients
(2) Si un service technique sur site s’avère nécessaire, Arbor indiquera au client les frais de services et confirmera l’adresse du site ainsi que les heures d’interventions de l’équipe d’assistance.
(3) Une fois l’intervention sur site terminée, les ingénieurs applications rempliront un Formulaire de service technique sur site. Le client doit signer le formulaire pour confirmer les services rendus.
(4) Les frais d’assistance technique seront facturés au client. (Pour de plus amples détails, veuillez vous reporter à la "Politique d’assistance technique".)
4. Demandes de services spécifiques
Il est demandé aux clients de fournir la documentation technique des produits, les BIOS et pilotes mis à jour, les caractéristiques des produits ainsi que les brochures concernant les éléments qu’ils veulent voir intégrer dans leur système embarqué.
