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Procédures du service réparation
Les produis défectueux peuvent être classés en trois catégories, définies ci-dessous :
- DOA (Defect On Arrival : Défaut à la livraison)
- Le défaut apparaît dans les 30 jours suivant l’achat.
- IRMA (In Warranty of Return Merchandise Authorization : Autorisation de retour de marchandises sous garantie)
- Le défaut apparaît dans un délai de trois mois suivant l’achat et avant l’expiration de la garantie.
- ORMA (Out of Warranty Return Merchandise Authorization : Autorisation de retour de marchandise hors garantie)
- Le défaut apparaît alors que la garantie a expiré.
L’appartenance à l’une des catégories ci-dessus est déterminée par la date d’achat indiquée sur la facture et par la date à laquelle le produit est renvoyé à Arbor. La procédure de services de réparation d’Arbor est la suivante :
1. Obtention d’un numéro RMA (autorisation de retour d’article) :
(1) Veuillez vous rendre sur le site ARBOR à http://rma.arbor.com.tw/erma_tw/ pour remplir et soumettre la demande de RMA sur le système eRMA. S‘il s’agit de votre première connexion au système eRMA, veuillez envoyer un courriel à l'agent RMA correspondant. Si vous ne disposez pas du nom de la personne, veuillez consulter le site web d’Arbor ou prendre contact avec votre commercial Arbor.
(2) L’agent de service de réparation d’Arbor (RMA OP) vérifiera que la Demande de RMA a été remplie correctement. Le client recevra ensuite un numéro de RMA.
(3) Si vous souhaitez qu’un produit défectueux soit remplacé plutôt que d’attendre qu’il soit réparé, il est impératif de l’indiquer sur votre Demande de RMA. Veuillez lire attentivement la déclaration qui suit :
- Seuls les produits DOA seront remplacés. Les produits DOA seront uniquement remplacés s’ils sont encore disponibles en stock.
- Il est demandé au client de remplir l’Accord de remplacement DOA et de signer la P/I puis d’envoyer ces documents par télécopie à Arbor.
- Il sera demandé au client de fournir le numéro de suivi pour lancer l’expédition DOA du produit de remplacement.
(4) Arbor s’engage à faire tout son possible pour garantir la réactivité de l’équipe RMA ; la plupart des marchandises RMA seront retournées dans un délai de 14 jours ouvrés (hors temps nécessaire pour l’envoi par le client et à condition que chaque envoi soit limité à 30 pièces au maximum).
2. Emballage et livraison
(1)Les produits retournés doivent être correctement emballés afin d’éviter tout dommage pendant le transport.
(2) Produits DOA : les produits DOA qui peuvent faire l’objet d’un remplacement doivent être retournés avec tous les accessoires et la documentation utilisateur qui ont été fournis d’origine.
(3) Pour les produits IRMA et ORMA : seuls les produits défectueux doivent être retournés. Les accessoires non défectueux des produits IRMA et ORMA (tels que processeurs, RAM, documentation utilisateur ou câbles) ne doivent pas être retournés.
(4)Le numéro RMA d’Arbor doit être clairement indiqué sur le paquet avant envoi.
(5) Pour accélérer la procédure de réparation, veuillez informer par courriel notre opérateur RMA en lui fournissant les informations suivantes : date d’envoi, quantité et numéro de suivi.
3. Contrôle du produit à l’arrivée
(1) L’agent RMA d’Arbor procèdera au contrôle de votre produit dans les huit heures suivant son arrivée.
(2) Si le produit arrive non endommagé et conforme aux conditions décrites sur la Demande de RMA, il sera mis à la disposition des ingénieurs RE d’Arbor pour réparation.
(3) Si le produit a été endommagé ou s’il ne correspond pas à la description fournie dans la Demande de RMA, Arbor prendra contact avec le client avant de continuer.
4. Réparation
(1) L’ingénieur de réparation corrigera le défaut décrit part le client. Le produit sera également testé pour vérifier qu’il fonctionne correctement.
(2) Si aucun autre problème n’est détecté, Arbor en informera le client.
(3) Si le client ne répond pas dans les 48 heures et si aucun défaut n’est détecté pendant les tests, le produit sera classé NTF (No testing failure : Pas d’échec aux tests).
(4) Arbor s’engage à faire tout son possible pour garantir la réactivité de l’équipe RMA ; la plupart des marchandises RMA seront retournées dans un délai de 14 jours ouvrés (hors temps nécessaire pour l’envoi par le client).
5. Facturation
(1) Des frais de réparation seront facturés au client si :
- Les termes ORMA s’appliquent ;
- Les termes IRMA ou DOA s’appliquent, mais l’ingénieur de réparation d’Arbor détermine que le défaut résulte d’un mauvais traitement, d’une mauvaise utilisation ou d’une réparation non autorisée.
(2)Les ingénieurs de réparation fourniront un compte-rendu de réparation pour les produits RMA dont les réparations sont facturées.
(3) L’agent RMA OP enverra un compte-rendu et une facture proforma de réparation (P/I : Proforma Invoice) au client pour confirmation.
6.Emballage et transport
(1) L’agent RMA emballera le produit RMA réparé avec un emballage adapté et fournira le compte-rendu de maintenance.
(2) Le numéro RMA et la quantité seront clairement indiqués sur le colis.
(3) Le client recevra une notification par courriel avec le numéro de RMA du produit, la date d’envoi, et le numéro de suivi.
